Zaprowadź klienta do kasy!

Jak radzić sobie z problemem porzuconych koszyków?

Często spotykasz się w codziennym życiu z sytuacją, w której klient sklepu stacjonarnego ładuje koszyk zakupami, a potem zostawia go przed kasą?

Założę się, że nie - a tak właśnie zachowują się klienci sklepów internetowych! Jak pokazują badania Baymard Institute - tylko 10% klientów dokonuje zakupu podczas pierwszej wizyty w e-sklepie, a tylko 30% finalizuje transakcję w ogóle. Jakie są tego przyczyny i jak to zmienić?


Nie wystarczy przyciągać

Postawienie sklepu, wybranie odpowiednich produktów, zbudowanie pozytywnego wizerunku marki w sieci, odpowiednie pozycjonowanie i w efekcie - pozyskanie klienta to dopiero początek procesu sprzedaży. Większośc klientów, którzy trafią na Twoją stronę. nie dokona na niej zakupów. Jak zwiększyć współczynnik konwersji i sprawnie przeprowadzić klienta przez ścieżkę zakupową?


Dlaczego klient porzuca koszyk?

Powodów może być wiele. Na szczęście - jako przedsiębiorca e-commerce, posiadasz odpowiednie narzędzia IT, żeby je zbadać. Z naszego doświadczenia wynika, że klient najczęściej nie finalizuje zakupów, ponieważ:

  • sklep jest dla niego nieatrakcyjny wizualnie,

  • strona zbyt wolno się ładuje,

  • obsługa sklepu internetowego nie odpowiada na pytania,

  • strona jest nieresponsywna,

  • koszty transportu są zbyt wysokie lub ukryte,

  • sklep posiada niedopracowaną ofertę cenową,

  • przed dokonaniem zakupu wymagana jest rejestracja 

  • formularze są zbyt skomplikowane,

  • sklep nie obsługuje szybkich przelewów.


Co zmienić, by klient chętnie finalizował zakupy?

Gdy już wiesz, dlaczego klienci nie finalizują zakupów w Twoim sklepie, przejdź do działania. Dajemy Ci kilka konkretnych rad, które pozwolą zwiększyć Twój współczynnik konwersji.

Problem: strona zbyt wolno się ładuje.

Rozwiązanie: według badań, z każdą sekundą ładowania tracisz 7% klientów. Zadbaj o to, by Twoja strona była przejrzysta i ładowała się szybko. Aby sprawdzić, co jest problemem na Twojej witrynie, możesz np. skorzystać z narzędzia PageSpeed Insights.

Problem: nieresponsywność.

Rozwiązanie: coraz więcej klientów dokonuje zakupów w internecie przez urządzenia mobilne. Jest również na rynku spora grupa osób, które przeglądają witryny na smartfonach i dodają przedmioty do koszyka, a następnie chcą sfinalizować transakcję przez komputer. Zadbaj o to, żeby Twoja strona była responsywna, a zawartość dodana do koszyka na smartfonie prawidłowo wyświetlała się także na komputerze.

Problem: skomplikowane formularze i niejasny proces zakupowy.

Rozwiązanie: głównym życzeniem polskich klientów e-sklepów jest możliwość dokonania zakupów bez zakładania konta. Do sfinalizowania transakcji powinna doprowadzić minimalna ilość kliknięć - najlepiej trzy. Badania FreshMail pokazują, że jeśli formularz zakupowy będzie mieć 7 lub więcej pól - stracisz ok. 92% klientów, którzy dotarli do tego etapu transakcji. Daj swoim klientom możliwość złożenia zamówienia bez konieczności zakładania konta (za rejestrację możesz np. zaoferować dodatkowe profity), a formularze zakupowe maksymalnie upraszczaj.

Problem: brak szybkich przelewów.

Rozwiązanie: około 59% internautów preferuje szybkie przelewy. Jeśli możesz zaoferuj możliwość ich dokonywania Twoim klientom.

Problem: ukryte koszty.

Rozwiązanie: poinformuj Twojego klienta o kosztach wysyłki od razu. Gdy przekona się o tym, że dostawa jest płatna dopiero pod koniec ścieżki zakupowej - poczuje się oszukany.


Co zrobić, gdy klient już porzucił koszyk?

Nawet jeśli Twój klient porzucił koszyk, nie jest powiedziane, że do Ciebie nie wróci. W takiej sytuacji:

  • wyślij klientowi wcześniej przygotowanego, spersonalizowanego e-maila. Możesz w nim przypomnieć o sfinalizowaniu transakcji, poinformować, że dany przedmiot zostanie niedługo wykupiony albo dokładniej zaprezentować dodaną do koszyka rzecz,

  • wykorzystaj remarketing - niech reklamy Twojego sklepu wyświetlają się na przeglądanych przez klienta stronach internetowych.

Problem porzuconego koszyka jest powszechny w e-commerce, jednak dzięki nowoczesnym narzędziom IT można skutecznie sobie z nim radzić. Pomaga w tym indywidualnie dopasowany system ERP oraz odpowiednia strategia budowania relacji z klientem, poparta solidnym systemem CRM.